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無成人陪伴兒童是指五周歲至十二周歲的無成人陪伴的、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。兒童父母或監(jiān)護(hù)人在購票時(shí)需填寫《乘機(jī)申請(qǐng)書》并應(yīng)得到航空公司同意，并提供準(zhǔn)確的接送人信息和聯(lián)系方式。（部分航空公司規(guī)定有所不同，詳情請(qǐng)致電航空公司客服電話咨詢）

老年旅客單獨(dú)乘機(jī)時(shí)，需要上下機(jī)引導(dǎo)以及空中關(guān)照的服務(wù)，須提前向承運(yùn)的航空公司提出服務(wù)申請(qǐng)，并征得航空公司同意。（部分航空公司規(guī)定有所不同，詳情請(qǐng)致電航空公司客服電話咨詢）

對(duì)懷孕8個(gè)月以下情況正常的孕婦，按一般旅客運(yùn)輸； 

對(duì)懷孕超過8個(gè)月的孕婦，一般不接收，特殊情況時(shí)，孕婦必須出示在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)醫(yī)生開具的“適于乘機(jī)”的證明及“孕婦乘機(jī)申請(qǐng)”； 

對(duì)預(yù)產(chǎn)期在2周以內(nèi)的孕婦，一般不接受運(yùn)輸。

部分航空公司規(guī)定有所不同，詳情請(qǐng)致電航空公司客服電話咨詢。 

為進(jìn)一步規(guī)范杭州蕭山國際機(jī)場特殊旅客服務(wù)工作，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《殘疾人保障法》《消費(fèi)者權(quán)益保障法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》《人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸管理辦法》及其他相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合機(jī)場運(yùn)輸保障實(shí)際，制定本方案。

一、 總要求

（一）特殊旅客包括：殘疾人、攜帶嬰幼兒旅客、無人陪伴旅客、攜帶人體捐獻(xiàn)器官旅客以及其他特殊旅客。

（二）服務(wù)人員熟練操作各類無障礙設(shè)備，熟悉服務(wù)規(guī)范。

二、殘疾人服務(wù)

（一）信息

提前了解殘疾旅客姓名、航班和服務(wù)需求。

（二）服務(wù)臺(tái)

在旅客主要出入口設(shè)置殘疾人服務(wù)臺(tái)。

（三）值機(jī)手續(xù)

1．按需協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)；

2．為殘疾人預(yù)留并安排方便出入且活動(dòng)空間大的座位；

3．盡可能為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位。

4. 通知具備乘機(jī)條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

（四）安檢

1．安檢人員知曉對(duì)殘疾人及其行李物品、服務(wù)犬進(jìn)行檢查的技能；

2．須對(duì)殘疾人的服務(wù)犬和助殘?jiān)O(shè)備進(jìn)行安全檢查；

3．殘疾人請(qǐng)求做私人檢查時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以安排。

（五）引導(dǎo)登/離機(jī)

1．根據(jù)旅客需求協(xié)助安排優(yōu)先或最后登/離機(jī)；

2．與乘務(wù)長就殘疾旅客服務(wù)事宜進(jìn)行交接；

3．登機(jī)時(shí)協(xié)助其將輪椅、擔(dān)架等合理安排在機(jī)艙內(nèi)或按相關(guān)規(guī)定辦理托運(yùn)；

4．根據(jù)旅客要求在艙門口為殘疾旅客托運(yùn)或提取相關(guān)輔助設(shè)備；

5．確保殘疾人助殘?jiān)O(shè)備優(yōu)先托運(yùn)及卸機(jī)；

6．當(dāng)航班中有輪椅旅客時(shí)，盡力安排旅客利用登機(jī)橋登/離機(jī)；在不能提供登機(jī)橋的情況下，應(yīng)提供登/離機(jī)協(xié)助；

7．不得使殘疾旅客在管轄區(qū)域內(nèi)無人看護(hù)的時(shí)間超過30分鐘；

8．為到港的殘疾旅客提供行李提取、引導(dǎo)等必要的協(xié)助和服務(wù)。

（六）助殘?jiān)O(shè)備托運(yùn)

1．電動(dòng)輪椅托運(yùn)，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前2個(gè)小時(shí)交運(yùn)，并符合危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；

2．托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)栓掛行李牌，如有拆卸部件應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)包裝；

3．托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門交給殘疾人；

4．助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)確保同機(jī)抵達(dá)。

（七）服務(wù)設(shè)施

1．機(jī)場免費(fèi)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備，包括登離機(jī)所需的移動(dòng)輔助設(shè)備；

2．符合ＭＨ / Ｔ ５０４７—２０２０《民用機(jī)場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》的標(biāo)準(zhǔn)；

3．靠近擺渡車車門處設(shè)一個(gè)輪椅車位，并設(shè)有固定輪椅設(shè)施及無障礙標(biāo)識(shí)。

（八）服務(wù)記錄

提供過殘疾人服務(wù)的，應(yīng)有服務(wù)全過程記錄，出現(xiàn)服務(wù)瑕疵或差錯(cuò)的，應(yīng)有討論分析記錄和整改措施記錄。

三、攜帶嬰幼兒旅客服務(wù)

（一）主要流程區(qū)域提供專用母嬰室、嬰兒車；

（二）在登機(jī)口為旅客提供托運(yùn)或提取嬰兒車服務(wù)；

（三）按需合理安排登/離機(jī)。

四、無陪伴旅客服務(wù)

（一）有專人引領(lǐng)，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)；

（二）與監(jiān)護(hù)人、承運(yùn)人機(jī)組規(guī)范辦理交接手續(xù)。

五、攜帶人體捐獻(xiàn)器官旅客服務(wù)

（一）建立人體捐獻(xiàn)器官地面運(yùn)輸綠色通道；

（二）按《杭州機(jī)場人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道保障方案》執(zhí)行。

六、其他特殊旅客

（一）根據(jù)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)服務(wù)，并符合行業(yè)主管部門及承運(yùn)人有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定；

（二）制定突發(fā)疾病旅客服務(wù)辦法和程序。

七、服務(wù)咨詢電話

杭州蕭山國際機(jī)場特殊旅客服務(wù)咨詢電話：+86 571 96299；

“首杭無憂”服務(wù)方案

一、服務(wù)對(duì)象

杭州機(jī)場“首杭無憂”服務(wù)對(duì)象即是指首次乘機(jī)旅客，包括但不限于第一次乘坐飛機(jī)的旅客，還包括首次乘坐國內(nèi)航班、國際和港澳臺(tái)航班、聯(lián)程航班或購買 “民航+其他交通方式”聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品、首次離開杭州機(jī)場、首次到達(dá)杭州機(jī)場或首次在杭州機(jī)場中轉(zhuǎn)的旅客等。

二、預(yù)約方式

1.電話預(yù)約：+86 571 96299；

2.現(xiàn)場預(yù)約：杭州機(jī)場航站樓或交通中心問詢柜臺(tái)。